El Community Manager es una figura dentro del departamento
de marketing de una empresa, que tiene como cometido ocuparse de todo lo
relacionado con su marca en el entorno de los “Social Media” y de la web 2.0.
Para ello, funciona como el nexo de unión entre la marca y el “consumidor 2.0”,
es decir, el consumidor que puebla las redes sociales.
Es tarea del Community Manager crear nuevas comunidades
alrededor de su marca, y gestionar y dinamizar las ya existentes, debe moderar
la conversación y hacer de relaciones públicas con el usuario online, comunicar
a la empresa sus demandas y sugerencias; al mismo tiempo, debe defender la
marca ante esos usuarios y lograr crear una relación de confianza y de
fidelidad con los mismos. Como muy acertadamente dice la experta en marketing
Connie Bensen, “el Community Manager tiene que ser la voz de la empresa de
puertas para fuera y la voz del cliente de puertas para dentro”.
La figura del Community Manager aglutina varias de las
tareas que ya existan de forma separada dentro del marketing y la publicidad
tradicional, tales como las Relaciones Publicas, el diseño de un Plan Estratégico
de Marketing, la Atención al Cliente… La necesidad de la creación de una nueva
figura viene de la particularidad que da el nuevo contexto de relación con el
cliente: nunca antes el consumidor había están tan próximo a la empresa y a la
marca, había podido interaccionar de forma tan repetida y directa con ella ni había
podido influir tan decisivamente con su comportamiento y con sus opiniones en
la percepción general de la misma.
El Community Manager surge por la necesidad
de trata con ese nuevo consumidor y de crear un plan de comunicación específico
para él.
El trabajo del Community Manager requiere de un contacto
constante con la red, y un proceso continuado de seguimiento y monitorización de
la marca a la que representa en las Redes Sociales. Sin embargo, su labor no es
la misma cuando se trata de mantener una estrategia en las redes sociales y
cuando se trata de iniciarla desde cero.
Por lo que estamos viendo se trata de una figura
multidisciplinar dentro de una empresa, con conocimientos en varios campos y
materias, así como la capacidad de comunicación y estar al dia de todo lo
relacionado con la marca a la que representa.
Son muchos los que se han convertido
de la noche a la mañana en Community Manager solo porque sabían publicar un
comentario en Facebook o en Twitter, y esto es solo un 2% de la actividad
global de este perfil. Hay por tanto, una burbuja en torno a la figura que ha
sido usurpada por muchos principiantes con muy pocos conocimientos sobre
Marketing y Publicidad, además del riesgo que puede suponer para una empresa
poner toda su reputación en manos de alguien inexperto.
Lady Blu
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