La atención al cliente, un punto que algunas empresas españolas olvidan.

En cualquier empresa, sean cuales sean la complejidad de su estructura y las actividades a las que se dedique, es imprescindible disponer de un departamento de atención al cliente que posea buenas aptitudes personales y una sólida preparación profesional. Este departamento es el principal mediador entre la empresa y el consumidor, y de su gestión depende el éxito o el fracaso de esta. 

No todas las empresas tienen claro este punto y en este artículos os vamos a dar algunas claves para gestionar con éxito la atención al cliente:

• Un cliente siempre espera que la empresa satisfaga sus necesidades.
• No es conveniente discutir con un cliente ya que ganar una discusión y perder una venta no es sino una forma de perjudicar a la empresa.
• Hay que tener presente que el cliente es quien paga los salarios de los empleados de una empresa. La opinión de un consumidor es de suma importancia y debe influir en los puntos vitales del negocio.
• La mayor parte de los clientes nunca olvidan los errores o el trato negligente de que han sido objeto.
• Escuchar a los consumidores y desentrañar la naturaleza de sus problemas supone siempre una valiosa fuente de información.
• Las quejas basadas en cuestiones de prestigio o en valores de autoafirmación deben manejarse con sumo cuidado, escuchando con atención y contestando poco o nada. Es frecuente que estas quejas acaben por desvanecerse.
• El departamento de atención al cliente debe ser accesible a cualquiera y en todo momento.
• La respuesta epistolar no es el procedimiento apropiado para resolver una queja. Siempre que sea posible es mejor tener una entrevista directa.
• Todas las reclamaciones deben considerarse desde el punto de vista del cliente. Así se podrá determinar si existe base real para haberla formulado.
• Piensa siempre que una queja supone una molestia para el consumidor que la expone, lo cual se añade al problema que la ha originado. Siempre debes tener presente este punto antes de contestar a una reclamación.
• Si rechazas una queja o reclamación, las razones deben ser tan evidentes como irrefutables para el cliente.
• Una reclamación justificada debes atenderla con la mayor urgencia, para mostrar una imagen de seriedad y no olvides pedir disculpas de manera sincera.

Todos estos puntos parecen obvios pero no siempre nos encontramos con departamentos de atención al cliente dispuestos a solucionar los posibles contratiempos que nos han originado sus productos o servicios.

Qué experiencias, tanto positivas como negativas, habéis tenido con los departamentos de atención al cliente?

Lady Blue.